CBH: do tráfego pago à integração entre marketing, atendimento e vendas

O desafio: integrar marketing e atendimento em uma operação especializada

O Centro Brasileiro de Hidrolipoaspiração (CBH) é uma clínica de cirurgia plástica e estética localizada em São Paulo, que reúne uma equipe de dez médicos cirurgiões plásticos.

Especializada em hidrolipoaspiração e outros procedimentos cirúrgicos estéticos, a clínica atua em um segmento no qual a decisão do paciente envolve pesquisa, esclarecimento de dúvidas, confiança e avaliação médica individualizada.

Nesse contexto, o marketing possui um desafio particular: atrair interessados é importante, mas a qualidade das informações e a organização das etapas seguintes são igualmente relevantes.

Uma campanha pode despertar interesse e estimular o primeiro contato. Entretanto, o avanço dessa jornada depende também de atendimento adequado, informações consistentes e encaminhamento para avaliação profissional.

Foi essa necessidade de conexão entre diferentes etapas que ampliou a atuação da Elefante Digital no CBH.

Uma parceria que começou com o tráfego pago

A parceria entre o CBH e a Elefante Digital teve início em 2019, inicialmente concentrada na gestão de campanhas digitais para divulgação dos serviços da clínica.

No Google Ads, a atuação busca alcançar pessoas que pesquisam ativamente por procedimentos de cirurgia plástica e estética.

No Meta Ads, as campanhas no Instagram e Facebook ampliam as oportunidades de contato, utilizando diferentes abordagens de comunicação e direcionamento para o WhatsApp.

Ao longo do relacionamento, o trabalho também incorporou páginas de destino para apresentação dos procedimentos, informações relevantes e acesso aos canais de atendimento.

A evolução da operação mostrou a importância de olhar além dos indicadores publicitários e considerar o caminho percorrido pelos interessados após o primeiro contato.

Um novo passo: o plano de integração entre marketing e vendas

Com a experiência acumulada na operação, a Elefante Digital desenvolveu para o CBH um plano estratégico de integração entre marketing e vendas, utilizando sua metodologia Sync2Sales.

O trabalho ampliou a abordagem para considerar o relacionamento entre diferentes componentes da jornada comercial.

Entre as frentes contempladas pelo planejamento estão:

• Posicionamento e comunicação dos serviços.
• Definição dos públicos e das estratégias de aquisição.
• Integração dos canais de marketing com o atendimento.
• Organização das etapas de qualificação e agendamento.
• Acompanhamento dos indicadores comerciais.
• Capacitação e aperfeiçoamento dos processos de relacionamento.
• Avaliação de tecnologias para apoiar o atendimento.

O objetivo do planejamento foi criar uma visão mais integrada da operação, permitindo que as decisões de marketing considerassem também as necessidades das etapas seguintes.

O plano passou a orientar diferentes iniciativas, com ações incorporadas gradualmente conforme as prioridades e possibilidades da clínica.

Transformando dúvidas em inteligência para o atendimento

Uma das iniciativas desenvolvidas pela Elefante Digital foi o estudo das dúvidas recorrentes recebidas pelo WhatsApp.

Esse trabalho permitiu organizar temas frequentemente abordados pelos interessados, identificar necessidades de informação e estruturar uma base de conhecimento para apoiar a evolução do atendimento.

A análise também contribuiu para avaliar o uso de soluções de inteligência artificial em etapas iniciais da comunicação.

O foco dessas avaliações é permitir que a tecnologia auxilie na organização das informações, no esclarecimento de questões administrativas e no encaminhamento adequado das solicitações.

O atendimento humano continua essencial, especialmente em situações que exigem avaliação individualizada.

As orientações clínicas e as decisões médicas permanecem sob responsabilidade dos profissionais habilitados.

Marketing e vendas como partes de uma mesma jornada

A abordagem estratégica desenvolvida para o CBH considera diferentes momentos do relacionamento com os interessados.

1. Descoberta e geração de interesse

As campanhas no Google Ads e Meta Ads aproximam o público das informações e dos canais de contato da clínica.

2. Informação e primeiro atendimento

O site, as páginas de destino e o WhatsApp oferecem caminhos para conhecer os serviços e esclarecer questões iniciais.

3. Qualificação e encaminhamento

A organização das informações e dos processos comerciais contribui para identificar as necessidades dos interessados e orientar os próximos passos.

4. Avaliação e continuidade do relacionamento

O atendimento e a avaliação médica integram uma jornada que exige responsabilidade, clareza e acompanhamento adequado.

Ao considerar essas etapas de maneira integrada, o planejamento permite que marketing e atendimento compartilhem uma visão mais ampla das oportunidades e das necessidades da operação.

Uma atuação que continua evoluindo

A parceria com o CBH demonstra como a relação entre uma empresa e sua agência pode se desenvolver ao longo do tempo.

A gestão de campanhas permanece importante, mas passou a fazer parte de uma abordagem mais abrangente, que inclui planejamento comercial, organização de informações, análise da jornada e estudo de soluções tecnológicas.

Nem todas as iniciativas previstas no planejamento foram implantadas. Diferentes ações foram desenvolvidas e outras seguem em avaliação ou evolução, de acordo com as prioridades da clínica.

Os indicadores operacionais, investimentos e resultados comerciais permanecem sob confidencialidade.

O diferencial dessa experiência está na evolução da atuação: de campanhas destinadas a gerar contatos para uma visão que considera também a continuidade do relacionamento e a integração das etapas comerciais.

O que outras empresas podem aprender

A experiência do CBH apresenta três aprendizados relevantes para empresas que oferecem serviços especializados.

• A eficiência do marketing depende também das etapas seguintes. A geração de interessados precisa estar conectada aos canais de informação e atendimento.
• Planejamento comercial e marketing não devem funcionar isoladamente. Uma visão integrada ajuda a identificar prioridades e orientar decisões que ultrapassam os indicadores das plataformas de anúncios.
• A tecnologia deve apoiar processos bem definidos. Automação e inteligência artificial podem contribuir para a organização das informações e a comunicação, mas precisam respeitar os limites do atendimento humano e profissional.

Uma estratégia de marketing consistente não termina na geração do contato. Ela considera toda a jornada que transforma interesse em oportunidade comercial.